CRM service client : helpdesk pour équipes support et SAV
Votre service client travaille depuis une seule file de tickets, avec les factures, contrats et demandes passées du client à côté de chaque réponse. Les techniciens reçoivent des tâches, le responsable voit chaque statut. 14 jours gratuits.
Ce qu'un CRM avec helpdesk apporte au service client
Un CRM service client est une file de tickets intégrée au CRM : l'équipe répond à chaque demande avec l'historique du client sous les yeux. Dans CRMiUS, les e-mails du support et les demandes du portail client deviennent des tickets ; l'équipe les répartit par service et priorité, répond avec des réponses types, confie le travail technique en tâches et transforme les questions récurrentes en articles.
- Une seule file pour l'e-mail du support et le portail client
- Service, prestation, priorité et statut sur chaque ticket
- Factures, contrats, projets et tickets passés dans la fiche client
- Escalade vers les techniciens et le terrain en tâche avec échéance
- Nombre de tickets par statut pour le responsable du support
Prix : le helpdesk est inclus dans l'offre Advanced à 150 $ par mois et dans l'offre Corporate (sur devis). 10 % de remise en paiement annuel, conditions individuelles dès 10 utilisateurs. 14 jours gratuits avec accès complet, sans carte bancaire. Comparer les offres
Une journée du service client dans CRMiUS
Les demandes entrent par deux portes et sortent par trois. Le schéma montre le chemin d'un ticket ; en dessous, la même journée étape par étape.
La même journée, étape par étape
- Le matin. Le responsable du support ouvre la liste des tickets : le résumé en haut compte les tickets ouverts, en cours, répondus, en attente et clôturés, les filtres montrent ce qui attend dans chaque service.
- Premières réponses. Les agents prennent les tickets de leur service. La fiche client est à un clic : ce que le client a acheté, quelles factures sont ouvertes, quel contrat s'applique.
- Escalade. Une panne qui demande une intervention devient une tâche pour un technicien avec échéance. Le technicien la voit dans le tableau des tâches ou dans l'application mobile, ajoute des photos prises sur place et compte son temps avec le minuteur.
- En attente du client. Les tickets qui attendent une photo, un numéro de série ou une intervention passent en attente ; la file ouverte ne montre que ce que l'équipe peut traiter aujourd'hui.
- En fin de journée. Les questions auxquelles l'équipe répond encore et encore deviennent des articles ; les clients les trouvent dans le portail avant de vous écrire.
Rôles
Qui fait quoi dans le service client
Tout le monde travaille dans le même CRM, chacun avec les droits de son rôle.
Agent du support
Prend les tickets de la file de son service, répond avec des réponses types, ajoute notes internes et pièces jointes, crée un ticket à la main après un appel.
Technicien SAV ou terrain
Reçoit les escalades en tâches avec échéance et checklist, travaille depuis le tableau des tâches ou son téléphone, compte son temps au minuteur.
Responsable du support
Voit le nombre de tickets par statut et la dernière réponse de chacun, répartit le travail, tient à jour les réponses types et la base de connaissances.
Chargé de clientèle
Voit les tickets ouverts dans la fiche client avant un renouvellement ou une nouvelle offre et lit l'échange sans solliciter le support.
Client
Ouvre des tickets et lit les réponses dans le portail client, à côté de ses factures, devis, contrats et projets.
Administrateur
Donne à chacun les droits nécessaires : rôles et droits d'accès.
Escalades
Le travail technique arrive au tableau des tâches
Quand un ticket demande plus qu'une réponse, l'agent crée une tâche. Le technicien la voit parmi ses autres travaux, avec statut, échéance, checklist et commentaires.
- Tâche créée depuis le ticket, lien conservé
- Responsable, observateurs et échéance
- Checklist, commentaires et pièces jointes
- Minuteur et feuille de temps pour le temps passé
Priorités, délais de réponse et charge
Chaque ticket porte une priorité, un statut, sa date de création et l'heure de la dernière réponse. La liste se trie et se filtre selon ces champs, l'équipe travaille donc selon les délais de réponse promis à vos clients : d'abord la priorité haute, puis les tickets les plus anciens sans réponse.
- Les délais de réponse (SLA) sont un accord d'équipe : fixez-les par priorité, et le responsable vérifie la colonne « Dernière réponse » dans la journée.
- La charge apparaît dans le résumé des tickets par statut et sur les tableaux de bord à widgets.
- Des règles du module CRMiUS Automation portent sur les tâches d’escalade : une tâche restée plusieurs jours sans activité change de priorité ou de responsable et reçoit un rappel. Pour les tickets eux-mêmes, le support a ses actions intégrées : e-mail vers ticket et fermeture automatique.
- L'avis du client vient des enquêtes envoyées une fois l'intervention terminée.
Pour quels services client
Dans CRMiUS, services et prestations sont vos propres listes : la même file convient à différents types de support.
Fournisseurs d'équipements
Les demandes de SAV et de garantie vont au service SAV ; l'agent voit les factures du client avant de répondre.
Prestataires informatiques
Un service desk pour les clients : incidents et demandes de changement par prestation, corrections en tâches pour les techniciens.
E-commerce
Questions de commande, de livraison et de retour avec l'historique du client sous la main : CRM pour boutique en ligne.
Entreprises B2B avec chargés de clientèle
Support et ventes partagent une fiche client, un appel de renouvellement commence avec les tickets ouverts sous les yeux.
Boîte mail partagée ou CRM service client
Voici ce qui change quand le support passe d'une boîte partagée et d'un tableur à CRMiUS.
| Question | Helpdesk dans CRMiUS | Boîte partagée et tableur |
|---|---|---|
| Qui prend la demande | L'agent assigné dans la file du service | Celui qui ouvre l'e-mail en premier |
| Historique client | Factures, contrats, projets et tickets passés dans la fiche | Cherché dans d'autres outils |
| Travail pour les techniciens | Tâche avec responsable, échéance et minuteur, liée au ticket | E-mails transférés et messages de chat |
| Ce que voit le client | Tickets, réponses et articles dans le portail client | Ses propres e-mails envoyés |
| Ce que voit le responsable | Résumé par statut, dernière réponse, tableaux de bord | Des comptes faits à la main |
Comment nous lançons votre helpdesk
Ce qu'il nous faut : l'adresse e-mail du support, la liste des services et prestations, une dizaine de réponses que l'équipe écrit le plus souvent, et qui prend les escalades.
- Configuration. Nous branchons la réception des e-mails, créons services, prestations, priorités et réponses types, et ouvrons le portail client.
- Rôles. Agents, techniciens et responsable reçoivent leurs propres droits.
- Vrais tickets. L'équipe travaille sur de vraies demandes pendant les 14 jours d'essai gratuit.
- Base de connaissances. Les premiers articles viennent des questions que les clients répètent.
La configuration des modules et la formation de l'équipe sont proposées en services CRMiUS ; le support technique 24h/24 et 7j/7 est inclus dans chaque offre. Les fonctions des tickets en détail : module support client avec tickets par e-mail.
Modules qu'active votre service client
Tous les modules travaillent sur la même fiche client.
- Support clientTickets, réception des e-mails, réponses types, base de connaissances.
- Gestion des contacts et des clients (CRM)Fiche client avec factures, contrats et tickets.
- Gestion des tâchesTâches pour les techniciens avec échéance et minuteur.
- CRM mobileTâches, clients et photos depuis le téléphone.
- Rapports et tableaux de bordTableaux de bord pour le responsable du support.
- Rôles et accès personnalisablesDroits pour agents, techniciens et responsables.
Questions et réponses
Qu'est-ce qu'un CRM service client ?
Un helpdesk intégré au CRM : les demandes des clients arrivent en tickets, vont à un service et reçoivent une réponse ; chaque échange reste dans la fiche client à côté des ventes, factures et contrats.
Quelle différence entre CRM, helpdesk et service desk ?
Un CRM gère clients, ventes et facturation ; un helpdesk ou service desk traite les demandes. Dans CRMiUS les deux partagent une seule base : l'agent voit ce que le client a acheté, le chargé de clientèle voit les tickets ouverts.
Peut-on travailler avec des délais de réponse (SLA) ?
Chaque ticket a une priorité, un statut, une date de création et l'heure de la dernière réponse ; la liste se trie et se filtre selon ces champs. L'équipe fixe des délais par priorité et les vérifie dans la liste. Le module CRMiUS Automation ajoute des règles pour les tâches d’escalade, par exemple une nouvelle priorité après plusieurs jours sans activité ; nous vérifions vos règles en démo.
Les techniciens SAV peuvent-ils travailler depuis un téléphone ?
Oui. Les escalades deviennent des tâches ; les techniciens ouvrent tâches et fiches clients dans l'application mobile CRMiUS, clôturent les tâches et ajoutent des photos.
Le client voit-il le statut de ses tickets ?
Oui. Dans le portail client, il ouvre des tickets, lit les réponses et les articles, à côté de ses factures et contrats.
L'interface existe-t-elle en français ?
Oui. CRMiUS fonctionne en français, anglais, allemand, ukrainien et russe.
Combien coûte le CRM service client CRMiUS ?
Le helpdesk fait partie de l'offre Advanced à 150 $ par mois et de l'offre Corporate (sur devis). Le paiement annuel donne 10 % de remise ; dès 10 utilisateurs, les conditions sont individuelles. Chaque offre commence par 14 jours gratuits, sans carte bancaire.
Comment l'essayer ?
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