CRM-Helpdesk für Kundenservice und Support-Teams
Ihr Support-Team arbeitet aus einer Ticket-Warteschlange, neben jeder Antwort stehen Rechnungen, Verträge und frühere Anfragen des Kunden. Techniker erhalten Aufgaben, die Supportleitung sieht jeden Status. 14 Tage kostenlos.
Was ein CRM-Helpdesk dem Kundenservice bringt
Ein CRM-Helpdesk ist eine Ticket-Warteschlange im CRM: Der Kundenservice beantwortet jede Anfrage mit der vollständigen Kundenhistorie vor Augen. In CRMiUS werden E-Mails an Ihre Support-Adresse und Anfragen aus dem Kundenportal zu Tickets; das Team verteilt sie nach Abteilung und Priorität, antwortet mit Textbausteinen, gibt technische Arbeit als Aufgabe weiter und macht aus wiederkehrenden Fragen Wissensartikel.
- Eine Warteschlange für Support-E-Mail und Kundenportal
- Abteilung, Service, Priorität und Status an jedem Ticket
- Rechnungen, Verträge, Projekte und frühere Tickets in der Kundenakte
- Eskalation an Techniker und Außendienst als Aufgabe mit Frist
- Ticketzahlen nach Status für die Supportleitung
Preis: Der Helpdesk gehört zum Tarif Advanced für 150 $ pro Monat und zu Corporate (Preis nach Vereinbarung). 10 % Rabatt bei jährlicher Zahlung, ab 10 Nutzern individuelle Konditionen. 14 Tage kostenlos mit vollem Zugriff, ohne Kreditkarte. Tarife vergleichen
So läuft ein Tag im Support-Team mit CRMiUS
Anfragen kommen über zwei Wege herein und gehen über drei hinaus. Das Schema zeigt den Weg eines Tickets, darunter derselbe Tag Schritt für Schritt.
Derselbe Tag, Schritt für Schritt
- Morgens. Die Supportleitung öffnet die Ticketliste: Die Übersicht oben zählt offene, in Bearbeitung, beantwortete, zurückgestellte und geschlossene Tickets, Filter zeigen, was in jeder Abteilung wartet.
- Erste Antworten. Agenten übernehmen die Tickets ihrer Abteilung. Die Kundenakte ist einen Klick entfernt: was der Kunde gekauft hat, welche Rechnungen offen sind, welcher Vertrag gilt.
- Eskalation. Ein Problem, das einen Technikereinsatz braucht, wird zur Aufgabe für einen Techniker mit Frist. Der Techniker sieht sie im Aufgaben-Board oder in der mobilen App, hängt Fotos vom Einsatzort an und erfasst die Zeit mit dem Timer.
- Warten auf den Kunden. Tickets, bei denen ein Foto, eine Seriennummer oder ein Termin vor Ort fehlt, gehen auf „zurückgestellt“; in der offenen Warteschlange bleibt nur, was das Team heute bewegen kann.
- Feierabend. Fragen, die das Team immer wieder beantwortet, werden zu Wissensartikeln; Kunden finden sie im Kundenportal.
Rollen
Wer im Kundenservice was macht
Alle arbeiten im selben CRM, jede Person mit den Rechten ihrer Rolle.
Support-Agent
Übernimmt Tickets aus der Abteilungs-Warteschlange, antwortet mit Textbausteinen, ergänzt interne Notizen und Anhänge, legt nach einem Anruf ein Ticket von Hand an.
Techniker oder Außendienst
Erhält Eskalationen als Aufgaben mit Frist und Checkliste, arbeitet am Aufgaben-Board oder am Handy, erfasst die Zeit mit dem Timer.
Supportleitung
Sieht Zahlen nach Status und die letzte Antwort je Ticket, verteilt Arbeit neu, pflegt Textbausteine und Wissensdatenbank.
Account Manager
Sieht offene Tickets in der Kundenakte vor einer Verlängerung oder einem neuen Angebot und liest den Verlauf, ohne im Support nachzufragen.
Kunde
Eröffnet Tickets und liest Antworten im Kundenportal, neben seinen Rechnungen, Angeboten, Verträgen und Projekten.
Administrator
Vergibt jeder Person die nötigen Rechte: Rollen und Zugriffsrechte.
Eskalationen
Technische Arbeit landet im Aufgaben-Board
Braucht ein Ticket mehr als eine Antwort, legt der Agent eine Aufgabe an. Der Techniker sieht sie zwischen seiner übrigen Arbeit, mit Status, Frist, Checkliste und Kommentaren.
- Aufgabe aus dem Ticket, Verknüpfung bleibt
- Zuständige, Beobachter und Frist
- Checkliste, Kommentare und Anhänge
- Timer und Zeiterfassung für den Aufwand
Prioritäten, Antwortziele und Auslastung
Jedes Ticket hat eine Priorität, einen Status, den Erstellungszeitpunkt und den Zeitpunkt der letzten Antwort. Die Liste sortiert und filtert danach, so arbeitet das Team nach den Antwortzielen, die Sie Ihren Kunden zugesagt haben: zuerst hohe Priorität, dann die ältesten Tickets ohne Antwort.
- Antwortziele (SLA) sind eine Team-Vereinbarung: Legen Sie sie je Priorität fest, die Supportleitung prüft tagsüber die Spalte „Letzte Antwort“.
- Auslastung zeigt die Ticket-Übersicht nach Status und die Dashboards mit Widgets.
- Regeln des Moduls CRMiUS Automation wirken auf Eskalationsaufgaben: Bleibt eine Aufgabe mehrere Tage ohne Aktivität, ändert die Regel Priorität oder Bearbeiter und setzt eine Erinnerung. Für Tickets selbst gibt es die eingebauten Support-Aktionen: E-Mail wird zum Ticket, automatisches Schließen.
- Kundenfeedback liefern Umfragen nach erledigter Arbeit.
Für welche Support-Teams sich das eignet
Abteilungen und Services sind in CRMiUS Ihre eigenen Listen, deshalb passt dieselbe Warteschlange zu verschiedenen Arten von Kundenservice.
Gerätelieferanten
Service- und Garantieanfragen gehen an eine Service-Abteilung; der Agent sieht die Rechnungen des Kunden vor der Antwort.
IT-Dienstleister
Ein Service Desk für Kunden: Störungen und Änderungswünsche nach Service, Behebung als Aufgabe für Techniker.
Onlinehändler
Fragen zu Bestellung, Lieferung und Retoure mit der Kundenhistorie zur Hand: CRM für den Onlinehandel.
B2B-Unternehmen mit Account Managern
Support und Vertrieb teilen eine Kundenakte, ein Verlängerungsgespräch beginnt mit Blick auf die offenen Tickets.
Gemeinsames Postfach oder CRM-Helpdesk
Gemeinsames Postfach mit Tabelle und Helpdesk in CRMiUS, Frage für Frage verglichen.
| Frage | CRM-Helpdesk in CRMiUS | Gemeinsames Postfach und Tabelle |
|---|---|---|
| Wer ist zuständig | Der zugewiesene Agent in der Abteilungs-Warteschlange | Wer die E-Mail zuerst öffnet |
| Kundenhistorie | Rechnungen, Verträge, Projekte und frühere Tickets in der Akte | In anderen Systemen gesucht |
| Arbeit für Techniker | Aufgabe mit Zuständigem, Frist und Timer, mit dem Ticket verknüpft | Weitergeleitete E-Mails und Chatnachrichten |
| Was der Kunde sieht | Tickets, Antworten und Artikel im Kundenportal | Seine gesendeten E-Mails |
| Was die Leitung sieht | Übersicht nach Status, letzte Antwort, Dashboards | Von Hand gezählte Zahlen |
So starten wir Ihren Helpdesk
Was wir von Ihnen brauchen: die Support-E-Mail-Adresse, die Liste der Abteilungen und Services, rund zehn Antworten, die das Team am häufigsten schreibt, und wer Eskalationen übernimmt.
- Einrichtung. Wir binden den E-Mail-Eingang an, legen Abteilungen, Services, Prioritäten und Textbausteine an und öffnen das Kundenportal.
- Rollen. Agenten, Techniker und Supportleitung erhalten eigene Rechte.
- Echte Tickets. Das Team arbeitet während der 14 kostenlosen Testtage mit echten Anfragen.
- Wissensdatenbank. Die ersten Artikel entstehen aus den Fragen, die Kunden wiederholen.
Modul-Konfiguration und Team-Schulung bieten wir als CRMiUS-Services an; technischer Support rund um die Uhr ist in jedem Tarif enthalten. Die Ticket-Funktionen im Detail: CRM-Ticketsystem mit E-Mail-Eingang.
Module, die Ihr Support-Team aktiviert
Alle Module arbeiten mit derselben Kundenakte.
- Kundensupport und TicketsTickets, E-Mail-Eingang, Textbausteine, Wissensdatenbank.
- Kontakt- und Kundenmanagement (CRM)Kundenakte mit Rechnungen, Verträgen und Tickets.
- AufgabenverwaltungAufgaben für Techniker mit Frist und Timer.
- Mobiles CRMAufgaben, Kunden und Fotos vom Handy.
- Berichte und DashboardsDashboards für die Supportleitung.
- Anpassbare Rollen und ZugriffsrechteRechte für Agenten, Techniker und Leitung.
Fragen und Antworten
Was ist ein CRM-Helpdesk?
Ein Helpdesk im CRM: Kundenanfragen kommen als Tickets an, gehen an eine Abteilung und werden beantwortet; jeder Verlauf bleibt in der Kundenakte neben Vertrieb, Rechnungen und Verträgen.
Was ist der Unterschied zwischen CRM, Helpdesk und Service Desk?
Ein CRM führt Kunden, Vertrieb und Abrechnung, ein Helpdesk oder Service Desk bearbeitet Anfragen. In CRMiUS teilen sich beide eine Datenbank: Der Agent sieht, was der Kunde gekauft hat, der Account Manager sieht offene Tickets.
Können wir nach Antwortzielen (SLA) arbeiten?
Jedes Ticket hat Priorität, Status, Erstellungszeit und Zeit der letzten Antwort, die Liste sortiert und filtert danach. Teams legen Ziele je Priorität fest und prüfen sie in der Liste. Das Modul CRMiUS Automation ergänzt Regeln für Eskalationsaufgaben, etwa eine neue Priorität nach mehreren Tagen ohne Aktivität; Ihre konkreten Regeln prüfen wir in einer Demo.
Kann der Außendienst vom Handy aus arbeiten?
Ja. Eskalationen werden zu Aufgaben; Techniker öffnen Aufgaben und Kundenakten in der mobilen App von CRMiUS, schließen Aufgaben ab und hängen Fotos an.
Sehen Kunden den Status ihrer Tickets?
Ja. Im Kundenportal eröffnen sie Tickets, lesen Antworten und Wissensartikel, neben ihren Rechnungen und Verträgen.
Gibt es die Oberfläche auf Deutsch?
Ja. CRMiUS arbeitet auf Deutsch, Englisch, Französisch, Ukrainisch und Russisch.
Was kostet der CRM-Helpdesk von CRMiUS?
Der Helpdesk gehört zu Advanced für 150 $ pro Monat und zu Corporate (Preis nach Vereinbarung). Bei jährlicher Zahlung gibt es 10 % Rabatt, ab 10 Nutzern individuelle Konditionen. Jeder Tarif startet mit 14 Tagen kostenlos, ohne Kreditkarte.
Wie können wir es testen?
Öffnen Sie die Live-Demo ohne Registrierung: ein fiktives Unternehmen mit Tickets in mehreren Abteilungen, alle 6 Stunden zurückgesetzt. Oder starten Sie den 14-tägigen Test und lassen Sie Ihr Team mit echten Tickets arbeiten.
14 Tage kostenlos testen
- 14 Tage kostenlos, ohne Karte
- ab 100 $ pro Monat
- 30+ verbundene Module
- 5 Oberflächensprachen