CRM для службы поддержки: очередь заявок и история клиента
Служба поддержки работает из одной очереди заявок, а рядом с каждым ответом видны счета, договоры и прошлые обращения клиента. Инженеры получают задачи, руководитель видит все статусы. 14 дней бесплатно.
Что даёт службе поддержки CRM с helpdesk
CRM для службы поддержки — это очередь заявок внутри CRM: команда отвечает на каждое обращение, видя всю историю клиента. В CRMiUS письма на адрес поддержки и обращения из личного кабинета становятся заявками; команда распределяет их по отделам и приоритетам, отвечает шаблонами, передаёт работу инженерам задачами, а частые вопросы превращает в статьи базы знаний.
- Одна очередь для почты поддержки и личного кабинета клиента
- Отдел, услуга, приоритет и статус у каждой заявки
- Счета, договоры, проекты и прошлые заявки в карточке клиента
- Эскалация инженерам и выездным сотрудникам задачей со сроком
- Число заявок по статусам для руководителя поддержки
Цена: служба поддержки входит в тариф Advanced за $150 в месяц и в Corporate (по договорённости). При оплате за год скидка 10%, от 10 пользователей — индивидуальные условия. 14 дней бесплатно с полным доступом, без банковской карты. Сравнить тарифы
Как проходит день службы поддержки в CRMiUS
Обращения приходят через два входа и уходят через три выхода. Схема показывает путь заявки, а ниже — тот же день по шагам.
Тот же день по шагам
- Утро. Руководитель поддержки открывает список заявок: сводка сверху считает открытые, в работе, отвеченные, приостановленные и закрытые, фильтры показывают, что ждёт в каждом отделе.
- Первые ответы. Сотрудники берут заявки своего отдела. Карточка клиента в один клик: что он купил, какие счета не оплачены, какой договор действует.
- Эскалация. Неисправность, которую нужно чинить руками, становится задачей инженеру со сроком. Инженер видит её на доске задач или в мобильном приложении, прикладывает фото с объекта и учитывает время таймером задачи.
- Ждём клиента. Заявки, по которым ждут фото, серийный номер или выезд, уходят в «приостановлена», и в открытой очереди остаётся только то, что команда может сдвинуть сегодня.
- Конец дня. Вопросы, на которые команда отвечала снова и снова, становятся статьями базы знаний; клиент находит их в кабинете раньше, чем напишет вам.
Роли
Кто что делает в службе поддержки
Все работают в одной CRM, у каждого права своей роли.
Сотрудник поддержки
Берёт заявки из очереди отдела, отвечает шаблонами, добавляет внутренние заметки и вложения, открывает заявку вручную после звонка.
Инженер или выездной техник
Получает эскалации задачами со сроком и чек-листом, работает с доски задач или с телефона, учитывает время таймером.
Руководитель поддержки
Видит число заявок по статусам и последний ответ по каждой, перераспределяет работу, обновляет шаблоны ответов и базу знаний.
Менеджер клиента
Видит открытые заявки в карточке клиента перед продлением или новым предложением и читает переписку, не дёргая поддержку.
Клиент
Открывает заявки и читает ответы в личном кабинете, рядом со своими счетами, сметами, договорами и проектами.
Администратор
Выдаёт каждому сотруднику нужные права: роли и права доступа.
Эскалации
Работа инженеров — на доске задач
Если одного ответа мало, сотрудник создаёт задачу. Инженер видит её среди остальной работы со статусом, сроком, чек-листом и комментариями.
- Задача создаётся из заявки, связь сохраняется
- Исполнитель, наблюдатели и срок
- Чек-лист, комментарии и вложения
- Таймер и таймшит для учёта времени
Приоритеты, сроки ответа и нагрузка
У каждой заявки есть приоритет, статус, время создания и время последнего ответа. Список сортируется и фильтруется по ним, поэтому команда работает по срокам ответа, которые вы обещали клиентам: сначала высокий приоритет, потом самые старые заявки без ответа.
- Сроки ответа (SLA) — договорённость команды: запишите их для каждого приоритета, а руководитель в течение дня смотрит колонку «Последний ответ».
- Нагрузка видна в сводке заявок по статусам и на дашбордах с виджетами.
- Правила модуля автоматизации CRMiUS работают с задачами эскалации: если задача несколько дней без движения, правило меняет приоритет или исполнителя и ставит напоминание. Для самих заявок есть встроенные действия поддержки: письмо становится заявкой, заявки закрываются автоматически.
- Мнение клиента собирают опросы после выполненной работы.
Каким службам поддержки подходит такая схема
Отделы и услуги в CRMiUS — ваши собственные списки, поэтому одна очередь подходит разным видам поддержки.
Поставщики оборудования
Сервисные и гарантийные обращения идут в отдел сервиса; сотрудник видит счета клиента до ответа.
IT-компании и сервис-провайдеры
Service desk для клиентов: инциденты и запросы на изменения по услугам, исправления — задачами инженерам.
Интернет-магазины
Вопросы о заказе, доставке и возврате с историей клиента под рукой: CRM для интернет-магазина.
B2B-компании с менеджерами клиентов
Поддержка и продажи видят одну карточку клиента, и звонок о продлении начинается со знания открытых заявок.
Общий почтовый ящик или CRM для службы поддержки
Вот что меняется, когда поддержка переходит из общего ящика и таблицы в CRMiUS.
| Вопрос | Служба поддержки в CRMiUS | Общий ящик и таблица |
|---|---|---|
| Кто отвечает за обращение | Ответственный сотрудник в очереди отдела | Тот, кто первым открыл письмо |
| История клиента | Счета, договоры, проекты и прошлые заявки в карточке | Ищут в других системах |
| Работа для инженеров | Задача с исполнителем, сроком и таймером, связанная с заявкой | Пересланные письма и сообщения в чатах |
| Что видит клиент | Заявки, ответы и статьи в личном кабинете | Свои отправленные письма |
| Что видит руководитель | Сводка по статусам, последний ответ, дашборды | Подсчёты вручную |
Как мы запускаем вашу службу поддержки
Что нужно от вас: адрес почты поддержки, список отделов и услуг, десяток ответов, которые команда пишет чаще всего, и кто принимает эскалации.
- Настройка. Подключаем приём писем, создаём отделы, услуги, приоритеты и шаблоны ответов, открываем клиентам личный кабинет.
- Роли. Сотрудники, инженеры и руководитель получают свои права.
- Живые заявки. Команда работает с настоящими обращениями все 14 дней бесплатного периода.
- База знаний. Первые статьи пишутся из вопросов, которые клиенты повторяют.
Настройка модулей и обучение команды доступны как услуги CRMiUS; техническая поддержка 24/7 входит в каждый тариф. Подробно о функциях заявок: модуль техподдержки с заявками из почты.
Какие модули включает служба поддержки
Все модули работают с одной карточкой клиента.
- Служба поддержкиЗаявки, приём писем, шаблоны ответов, база знаний.
- Управление клиентами (CRM)Карточка клиента со счетами, договорами и заявками.
- Управление задачамиЗадачи инженерам со сроками и таймерами.
- Мобильная CRMЗадачи, клиенты и фото с телефона.
- Отчёты и дашбордыДашборды для руководителя поддержки.
- Роли и права доступаПрава для сотрудников, инженеров и руководителей.
Вопросы и ответы
Что такое CRM для службы поддержки?
Это helpdesk внутри CRM: обращения клиентов приходят заявками, попадают в отдел и получают ответ, а переписка остаётся в карточке клиента рядом с продажами, счетами и договорами.
Чем CRM отличается от helpdesk и service desk?
CRM ведёт клиентов, продажи и счета, helpdesk или service desk обрабатывает обращения. В CRMiUS у них одна база: сотрудник поддержки видит, что клиент купил, а менеджер — открытые заявки.
Можно ли работать по срокам ответа (SLA)?
У каждой заявки есть приоритет, статус, время создания и последнего ответа, список сортируется и фильтруется по ним. Команда договаривается о сроках для каждого приоритета и сверяет их в списке. Модуль автоматизации CRMiUS добавляет правила для задач эскалации, например новый приоритет после нескольких дней без движения, — ваши конкретные правила проверим на демо.
Могут ли выездные инженеры работать с телефона?
Да. Эскалации становятся задачами, инженеры открывают задачи и карточки клиентов в мобильном приложении CRMiUS, закрывают задачи и прикладывают фото.
Видит ли клиент статус своей заявки?
Да. В личном кабинете клиент открывает заявки, читает ответы и статьи базы знаний — рядом со своими счетами и договорами.
Сколько стоит CRM для службы поддержки CRMiUS?
Служба поддержки входит в Advanced за $150 в месяц и в Corporate (по договорённости). При оплате за год скидка 10%, от 10 пользователей условия индивидуальные. На любом тарифе — 14 дней бесплатно, без карты.
Как попробовать?
Откройте живое демо без регистрации: вымышленная компания с заявками в нескольких отделах, данные сбрасываются каждые 6 часов. Или начните 14 дней бесплатно и проведите команду на настоящих заявках.
Попробовать 14 дней бесплатно
- 14 дней бесплатно, без карты
- от $100 в месяц
- 30+ связанных модулей
- 5 языков интерфейса