CRM для технической поддержки: заявки из почты, отделы и база знаний
Письма клиентов становятся заявками, попадают в нужный отдел и получают ответ по шаблону, а рядом с перепиской видны счета, договоры и проекты клиента. 14 дней бесплатно.
Что такое CRM для техподдержки в CRMiUS
CRM для техподдержки — это helpdesk внутри CRM: каждое обращение клиента становится заявкой (тикетом), привязанной к его карточке. В CRMiUS письма на адрес поддержки автоматически превращаются в заявки, а клиент может открыть заявку в личном кабинете. Сотрудники распределяют их по отделам и приоритетам и отвечают шаблонами.
- Заявки из почты поддержки и из личного кабинета клиента
- Отдел, приоритет, статус и ответственный у каждой заявки
- Шаблоны ответов, внутренние заметки и вложения в одной ветке
- База знаний, которую клиент читает в кабинете
- Заявки в карточке клиента рядом со счетами, договорами и проектами
Цена: служба поддержки входит в тариф Advanced за $150 в месяц и в Corporate (по договорённости); Basic за $100 — это клиенты, задачи, проекты и отчёты. При оплате за год скидка 10%, от 10 пользователей — индивидуальные условия. 14 дней бесплатно с полным доступом, без банковской карты. Сравнить тарифы
Как заявка проходит через службу поддержки CRMiUS
Пять шагов от письма клиента до закрытой заявки. Каждый шаг остаётся записью в заявке, поэтому её может подхватить любой сотрудник.
Карточка клиента
Заявки рядом со счетами, договорами и проектами
В карточке клиента есть вкладка «Заявки» рядом со счетами, договорами и проектами: сотрудник видит, что клиент купил и что сейчас в работе, ещё до ответа.
- Вкладка заявок в карточке каждого клиента
- Счета, платежи и выписка в той же карточке
- Договоры и проекты, к которым относится обращение
- Заметки и напоминания, общие с продажами
Что делает техподдержка в модуле CRMiUS
Превращает письма в заявки
Система читает адрес поддержки и создаёт заявку с привязкой к клиенту.
Даёт клиентам личный кабинет
Клиент входит, открывает заявки, читает ответы и статьи базы знаний.
Распределяет по отделам
Оплата, доставка, технические вопросы: у каждого отдела своя очередь и свои сотрудники.
Ставит приоритет и статус
Открыта, в работе, отвечена, приостановлена, закрыта — над списком видно число заявок в каждом статусе.
Отвечает шаблонами
Ответы на частые вопросы сохраняются один раз и вставляются в любую заявку.
Ведёт внутренние заметки
Внутренние заметки остаются в заявке и видны только команде.
Ставит задачу по заявке
Если нужна работа инженера, из заявки создаётся задача, связь сохраняется.
Спрашивает мнение клиента
Опросы удовлетворённости показывают, как клиенты оценивают сервис.
Helpdesk в CRM или отдельная система техподдержки?
Отдельная система техподдержки ведёт свой список контактов. Сотрудник переключается в CRM, чтобы проверить, что клиент купил, а продажи редко видят открытые жалобы. Когда служба поддержки работает внутри CRMiUS, заявка, карточка клиента, счета и договоры лежат в одной базе.
- Helpdesk в CRM подходит компаниям, где поддержка и продажи работают с одними и теми же клиентами: поставщикам оборудования, IT-сервисам, агентствам, интернет-магазинам.
- Отдельную платформу контакт-центра обычно выбирают крупные колл-центры с телефонными очередями на много линий. Если это ваш случай, покажите процесс на демо — честно скажем, какую часть закрывает CRMiUS.
Что нужно от вас для старта
Адрес почты поддержки, список отделов, десяток ответов, которые команда пишет чаще всего, и вопросы, которые клиенты задают снова и снова. Мы настраиваем приём писем, отделы и шаблоны ответов, а первые статьи базы знаний пишутся из повторяющихся вопросов. Эта работа, как и настройка модулей и обучение команды, — дополнительная услуга CRMiUS.
Строите целый отдел поддержки? Смотрите CRM для службы поддержки — как устроен рабочий день команды.
Работает вместе с
Данные заявок общие с модулями, которыми поддержка пользуется каждый день.
- Управление клиентами (CRM)Вкладка заявок в карточке клиента рядом со счетами и проектами.
- Управление задачамиИз заявок создаются задачи для инженеров.
- Для служб поддержкиКак отдел поддержки проводит день в CRMiUS.
- Отчёты и дашбордыДашборды с виджетами для руководителя поддержки.
- ИнтеграцииGmail через IMAP, Telegram, REST API и вебхуки.
Кому подходит
SaaS и IT-сервисы
Ошибки и вопросы в одной очереди; исправления становятся задачами в управлении проектами.
Поставщики оборудования
Гарантийные и сервисные обращения рядом со счетами клиента в одной карточке.
Агентства
Запросы клиентов на изменения по каждому проекту, работа учитывается в табелях учёта времени.
Интернет-магазины
Вопросы по заказам и возвраты с историей заказа под рукой — см. CRM для интернет-магазина.
Вопросы и ответы
Что такое CRM для техподдержки?
Это служба поддержки внутри CRM: обращения приходят заявками, распределяются и закрываются, а переписка остаётся в истории клиента рядом с продажами и счетами.
Создаются ли заявки из писем?
Да. Письма на адрес поддержки автоматически превращаются в заявки и привязываются к клиенту.
Есть ли личный кабинет клиента?
Да. В кабинете клиент открывает заявки, читает ответы и статьи базы знаний. Там же он видит свои счета, сметы, договоры и проекты.
Какие статусы и приоритеты у заявок?
Заявка проходит статусы «открыта», «в работе», «отвечена», «приостановлена» и «закрыта», у каждой есть приоритет и отдел. Над списком видно число заявок в каждом статусе.
Сколько стоит CRM для техподдержки CRMiUS?
Служба поддержки входит в Advanced за $150 в месяц и в Corporate (по договорённости). При оплате за год скидка 10%, от 10 пользователей условия индивидуальные. На любом тарифе — 14 дней бесплатно.
Кто поддерживает саму CRMiUS?
Техническая поддержка 24/7 входит в каждый тариф; в Corporate добавляются приоритетная поддержка и персональный менеджер. Пишите на info@crmius.com.
Как попробовать службу поддержки?
Откройте живое демо без регистрации: вымышленная компания с заявками в нескольких отделах, данные сбрасываются каждые 6 часов. Или начните 14 дней бесплатно с полным доступом и без карты.
Модули
- Управление клиентами (CRM)→
- Финансы и счета→
- CRM для склада и запасов→
- Управление проектами→
- Маркетинг и рассылки→
- Отчёты и дашборды→
- Роли и права доступа→
- Управление задачами→
- IP-телефония→
- Электронная подпись договоров→
- Продажи и лиды→
- Логистика и запасы→
- Документооборот→
- Управление закупками→
- HR и учёт сотрудников→
Попробовать 14 дней бесплатно
- 14 дней бесплатно, без карты
- от $100 в месяц
- 30+ связанных модулей
- 5 языков интерфейса