CRM de support client : tickets, helpdesk et base de connaissances
Les e-mails clients deviennent des tickets, partent au bon service et reçoivent une réponse type, avec les factures, contrats et projets du client à côté de l’échange. 14 jours gratuits.
Ce que fait le CRM de support client CRMiUS
Un CRM de support client est un helpdesk intégré au CRM : chaque demande devient un ticket rattaché à la fiche du client. Dans CRMiUS, les e-mails envoyés à votre adresse de support deviennent des tickets et le client peut ouvrir un ticket dans le portail. Vos agents les répartissent par service et priorité et répondent avec des réponses types.
- Tickets depuis l’adresse e-mail du support et depuis le portail client
- Service, priorité, statut et agent attribué sur chaque ticket
- Réponses types, notes internes et pièces jointes dans un seul fil
- Base de connaissances consultée par le client dans le portail
- Tickets sur la fiche client à côté des factures, contrats et projets
Prix : le helpdesk fait partie de l’offre Advanced à 150 $ par mois et de l’offre Corporate (sur devis) ; Basic à 100 $ couvre clients, tâches, projets et rapports. 10 % de remise en paiement annuel, conditions individuelles dès 10 utilisateurs. Essai gratuit de 14 jours, accès complet, sans carte bancaire. Comparer les offres
Le parcours d’un ticket dans le helpdesk CRMiUS
Cinq étapes de l’e-mail du client au ticket clôturé. Chaque étape reste tracée dans le ticket, donc n’importe quel agent peut reprendre la demande.
Fiche client
Les tickets à côté des factures, contrats et projets
La fiche client a un onglet Tickets à côté des factures, contrats et projets : l’agent voit ce que le client a acheté et ce qui est en cours avant de répondre.
- Onglet Tickets sur chaque fiche client
- Factures, paiements et relevé dans la même fiche
- Contrats et projets concernés par la demande
- Notes et rappels partagés avec les ventes
Ce que fait votre équipe support dans le module
Transformer les e-mails en tickets
Le système lit l’adresse du support et crée un ticket rattaché au client.
Donner accès au portail client
Le client se connecte, ouvre des tickets, lit les réponses et les articles de la base de connaissances.
Répartir par service
Facturation, livraison, questions techniques : chaque service a sa file et ses agents.
Fixer priorité et statut
Ouvert, en cours, répondu, en attente, clôturé — le haut de la liste affiche le nombre de tickets par statut.
Répondre avec des réponses types
Enregistrez une fois les réponses aux questions fréquentes et insérez-les dans n’importe quel ticket.
Garder des notes internes
Les notes internes restent dans le ticket, visibles par l’équipe seulement.
Créer une tâche depuis un ticket
Quand la solution demande du travail, une tâche est créée pour un technicien et reste liée au ticket.
Recueillir l’avis du client
Les enquêtes de satisfaction montrent comment les clients jugent votre service.
Helpdesk dans le CRM ou logiciel de ticketing séparé ?
Un logiciel de ticketing séparé tient sa propre liste de contacts. Les agents passent alors dans le CRM pour vérifier ce que le client a acheté, et les commerciaux voient rarement les réclamations ouvertes. Avec le helpdesk dans CRMiUS, ticket, fiche client, factures et contrats partagent une seule base.
- Le helpdesk dans le CRM convient aux entreprises où support et ventes parlent aux mêmes clients : fournisseurs d’équipements, services IT, agences, boutiques en ligne.
- Une plateforme de centre de contacts dédiée est en général choisie par les grands centres d’appels avec des files téléphoniques sur de nombreuses lignes. Si c’est votre cas, montrez-nous votre processus en démo et nous vous dirons franchement quelle partie CRMiUS couvre.
Ce qu’il nous faut pour démarrer
Votre adresse e-mail de support, la liste de vos services, une dizaine de réponses que l’équipe écrit le plus souvent et les questions que les clients posent sans cesse. Nous configurons la réception des e-mails, les services et les réponses types ; les premiers articles de la base de connaissances viennent des questions répétées. Ce paramétrage, comme la configuration des modules et la formation de l’équipe, est un service complémentaire CRMiUS.
Vous organisez tout un service support ? Voir CRM helpdesk pour les équipes support pour le quotidien de l’équipe.
Fonctionne avec
Les données des tickets sont partagées avec les modules que votre support utilise chaque jour.
- Gestion des contacts et des clients (CRM)Onglet Tickets sur la fiche client à côté des factures et projets.
- Gestion des tâchesTâches créées depuis les tickets pour les techniciens.
- Pour les services clientLe quotidien d’un service support dans CRMiUS.
- Rapports et tableaux de bordTableaux de bord à widgets pour le responsable support.
- IntégrationsGmail via IMAP, Telegram, API REST et webhooks.
Pour qui
SaaS et services IT
Bugs et questions dans une seule file ; les corrections deviennent des tâches en gestion de projet.
Fournisseurs d’équipements
Demandes de SAV et de garantie avec les factures du client dans la même fiche.
Agences
Demandes de modification suivies par projet, le temps passé via les feuilles de temps.
E-commerce
Questions de commande et retours avec l’historique sous la main — voir CRM pour boutique en ligne.
Questions et réponses
Qu’est-ce qu’un CRM de support client ?
Un helpdesk intégré au CRM : les demandes arrivent en tickets, sont réparties et résolues, et chaque échange reste dans l’historique client à côté des ventes et de la facturation.
Les tickets peuvent-ils venir des e-mails ?
Oui. Les e-mails envoyés à l’adresse du support deviennent automatiquement des tickets rattachés au client.
Existe-t-il un portail client pour les tickets ?
Oui. Le client y ouvre ses tickets, lit les réponses et la base de connaissances. Le même portail affiche ses factures, devis, contrats et projets.
Quels statuts et priorités pour les tickets ?
Un ticket passe par les statuts ouvert, en cours, répondu, en attente et clôturé ; chaque ticket a une priorité et un service. Le haut de la liste affiche le nombre de tickets par statut.
Combien coûte le CRM de support client CRMiUS ?
Le helpdesk fait partie de l’offre Advanced à 150 $ par mois et de l’offre Corporate (sur devis). Le paiement annuel donne 10 % de remise et, dès 10 utilisateurs, les conditions sont individuelles. Chaque offre commence par 14 jours gratuits.
Qui assure le support de CRMiUS lui-même ?
Le support technique 24 h/24 et 7 j/7 est inclus dans chaque offre ; Corporate ajoute un support prioritaire et un gestionnaire dédié. Écrivez à info@crmius.com.
Comment essayer le helpdesk ?
Ouvrez la démo en direct sans inscription : une entreprise fictive avec des tickets dans plusieurs services, réinitialisée toutes les 6 heures. Ou lancez l’essai gratuit de 14 jours, accès complet et sans carte bancaire.
Modules
- Gestion des contacts et des clients (CRM)→
- Finance et facturation→
- Gestion d'entrepôt et des stocks→
- Gestion de projet→
- Marketing et emailing→
- Rapports et tableaux de bord→
- Rôles et accès personnalisables→
- Gestion des tâches→
- Téléphonie IP→
- Signature électronique des contrats→
- Gestion des ventes et des leads→
- Logistique et stocks→
- Gestion des documents→
- Gestion des achats→
Essai gratuit de 14 jours
- 14 jours gratuits, sans carte
- à partir de 100 $ / mois
- 30+ modules connectés
- 5 langues d’interface