CRM для служби підтримки: черга заявок та історія клієнта
Служба підтримки працює з однієї черги заявок, а поруч із кожною відповіддю видно рахунки, договори й минулі звернення клієнта. Інженери отримують завдання, керівник бачить усі статуси. 14 днів безкоштовно.
Що дає службі підтримки CRM із helpdesk
CRM для служби підтримки — це черга заявок усередині CRM: команда відповідає на кожне звернення, бачачи всю історію клієнта. У CRMiUS листи на адресу підтримки й звернення з особистого кабінету стають заявками; команда розподіляє їх за відділами й пріоритетами, відповідає шаблонами, передає роботу інженерам завданнями, а часті питання перетворює на статті бази знань.
- Одна черга для пошти підтримки й особистого кабінету клієнта
- Відділ, послуга, пріоритет і статус у кожної заявки
- Рахунки, договори, проєкти й минулі заявки в картці клієнта
- Ескалація інженерам і виїзним працівникам завданням із терміном
- Кількість заявок за статусами для керівника підтримки
Ціна: служба підтримки входить у тариф Advanced за $150 на місяць і в Corporate (за домовленістю). За оплати за рік знижка 10%, від 10 користувачів — індивідуальні умови. 14 днів безкоштовно з повним доступом, без банківської картки. Порівняти тарифи
Як минає день служби підтримки в CRMiUS
Звернення надходять через два входи й виходять через три виходи. Схема показує шлях заявки, а нижче — той самий день крок за кроком.
Той самий день крок за кроком
- Ранок. Керівник підтримки відкриває список заявок: зведення вгорі рахує відкриті, у роботі, з відповіддю, призупинені й закриті, фільтри показують, що чекає в кожному відділі.
- Перші відповіді. Працівники беруть заявки свого відділу. Картка клієнта — за один клік: що він купив, які рахунки не сплачені, який договір діє.
- Ескалація. Несправність, яку треба лагодити руками, стає завданням інженеру з терміном. Інженер бачить її на дошці завдань або в мобільному застосунку, додає фото з обʼєкта й обліковує час таймером завдання.
- Чекаємо на клієнта. Заявки, за якими чекають фото, серійний номер або виїзд, переходять у «призупинена», і у відкритій черзі лишається тільки те, що команда може зрушити сьогодні.
- Кінець дня. Питання, на які команда відповідала знову й знову, стають статтями бази знань; клієнт знаходить їх у кабінеті раніше, ніж напише вам.
Ролі
Хто що робить у службі підтримки
Усі працюють в одній CRM, кожен із правами своєї ролі.
Працівник підтримки
Бере заявки з черги відділу, відповідає шаблонами, додає внутрішні нотатки й вкладення, відкриває заявку вручну після дзвінка.
Інженер або виїзний технік
Отримує ескалації завданнями з терміном і чек-листом, працює з дошки завдань або з телефона, обліковує час таймером.
Керівник підтримки
Бачить кількість заявок за статусами й останню відповідь по кожній, перерозподіляє роботу, оновлює шаблони відповідей і базу знань.
Менеджер клієнта
Бачить відкриті заявки в картці клієнта перед продовженням чи новою пропозицією й читає листування без запитів до підтримки.
Клієнт
Відкриває заявки й читає відповіді в особистому кабінеті, поруч зі своїми рахунками, кошторисами, договорами й проєктами.
Адміністратор
Видає кожному працівникові потрібні права: ролі й права доступу.
Ескалації
Робота інженерів — на дошці завдань
Якщо однієї відповіді замало, працівник створює завдання. Інженер бачить його серед іншої роботи зі статусом, терміном, чек-листом і коментарями.
- Завдання створюється із заявки, звʼязок зберігається
- Виконавець, спостерігачі й термін
- Чек-лист, коментарі й вкладення
- Таймер і таймшит для обліку часу
Пріоритети, терміни відповіді й навантаження
Кожна заявка має пріоритет, статус, час створення й час останньої відповіді. Список сортується й фільтрується за ними, тож команда працює за термінами відповіді, які ви пообіцяли клієнтам: спершу високий пріоритет, потім найстаріші заявки без відповіді.
- Терміни відповіді (SLA) — домовленість команди: запишіть їх для кожного пріоритету, а керівник протягом дня дивиться колонку «Остання відповідь».
- Навантаження видно у зведенні заявок за статусами й на дашбордах із віджетами.
- Правила модуля автоматизації CRMiUS працюють із завданнями ескалації: якщо завдання кілька днів без руху, правило змінює пріоритет або виконавця й ставить нагадування. Для самих заявок є вбудовані дії підтримки: лист стає заявкою, заявки закриваються автоматично.
- Думку клієнта збирають опитування після виконаної роботи.
Яким службам підтримки підходить така схема
Відділи й послуги в CRMiUS — ваші власні списки, тому одна черга підходить різним видам підтримки.
Постачальники обладнання
Сервісні й гарантійні звернення йдуть до відділу сервісу; працівник бачить рахунки клієнта до відповіді.
IT-компанії й сервіс-провайдери
Service desk для клієнтів: інциденти й запити на зміни за послугами, виправлення — завданнями інженерам.
Інтернет-магазини
Питання про замовлення, доставку й повернення з історією клієнта під рукою: CRM для інтернет-магазину.
B2B-компанії з менеджерами клієнтів
Підтримка й продажі бачать одну картку клієнта, і дзвінок про продовження починається зі знання відкритих заявок.
Спільна поштова скринька чи CRM для служби підтримки
Ось що змінюється, коли підтримка переходить зі спільної скриньки й таблиці в CRMiUS.
| Питання | Служба підтримки в CRMiUS | Спільна скринька й таблиця |
|---|---|---|
| Хто відповідає за звернення | Відповідальний працівник у черзі відділу | Той, хто першим відкрив лист |
| Історія клієнта | Рахунки, договори, проєкти й минулі заявки в картці | Шукають в інших системах |
| Робота для інженерів | Завдання з виконавцем, терміном і таймером, повʼязане із заявкою | Переслані листи й повідомлення в чатах |
| Що бачить клієнт | Заявки, відповіді й статті в особистому кабінеті | Свої надіслані листи |
| Що бачить керівник | Зведення за статусами, остання відповідь, дашборди | Підрахунки вручну |
Як ми запускаємо вашу службу підтримки
Що потрібно від вас: адреса пошти підтримки, список відділів і послуг, десяток відповідей, які команда пише найчастіше, і хто приймає ескалації.
- Налаштування. Підключаємо приймання листів, створюємо відділи, послуги, пріоритети й шаблони відповідей, відкриваємо клієнтам особистий кабінет.
- Ролі. Працівники, інженери й керівник отримують свої права.
- Живі заявки. Команда працює зі справжніми зверненнями всі 14 днів безкоштовного періоду.
- База знань. Перші статті пишуться з питань, які клієнти повторюють.
Налаштування модулів і навчання команди доступні як послуги CRMiUS; технічна підтримка 24/7 входить у кожен тариф. Докладно про функції заявок: модуль техпідтримки із заявками з пошти.
Які модулі вмикає служба підтримки
Усі модулі працюють з однією карткою клієнта.
- Служба підтримкиЗаявки, приймання листів, шаблони відповідей, база знань.
- Управління клієнтами (CRM)Картка клієнта з рахунками, договорами й заявками.
- Керування завданнямиЗавдання інженерам із термінами й таймерами.
- Мобільна CRMЗавдання, клієнти й фото з телефона.
- Звіти та дашбордиДашборди для керівника підтримки.
- Ролі й права доступуПрава для працівників, інженерів і керівників.
Питання та відповіді
Що таке CRM для служби підтримки?
Це helpdesk усередині CRM: звернення клієнтів надходять заявками, потрапляють до відділу й отримують відповідь, а листування лишається в картці клієнта поруч із продажами, рахунками й договорами.
Чим CRM відрізняється від helpdesk і service desk?
CRM веде клієнтів, продажі й рахунки, helpdesk або service desk обробляє звернення. У CRMiUS у них одна база: працівник підтримки бачить, що клієнт купив, а менеджер — відкриті заявки.
Чи можна працювати за термінами відповіді (SLA)?
Кожна заявка має пріоритет, статус, час створення й останньої відповіді, список сортується й фільтрується за ними. Команда домовляється про терміни для кожного пріоритету й звіряє їх у списку. Модуль автоматизації CRMiUS додає правила для завдань ескалації, наприклад новий пріоритет після кількох днів без руху, — ваші конкретні правила перевіримо на демо.
Чи можуть виїзні інженери працювати з телефона?
Так. Ескалації стають завданнями, інженери відкривають завдання й картки клієнтів у мобільному застосунку CRMiUS, закривають завдання й додають фото.
Чи бачить клієнт статус своєї заявки?
Так. В особистому кабінеті клієнт відкриває заявки, читає відповіді й статті бази знань — поруч зі своїми рахунками й договорами.
Скільки коштує CRM для служби підтримки CRMiUS?
Служба підтримки входить в Advanced за $150 на місяць і в Corporate (за домовленістю). За оплати за рік знижка 10%, від 10 користувачів умови індивідуальні. На будь-якому тарифі — 14 днів безкоштовно, без картки.
Як спробувати?
Відкрийте живе демо без реєстрації: вигадана компанія із заявками в кількох відділах, дані скидаються кожні 6 годин. Або почніть 14 днів безкоштовно й проведіть команду на справжніх заявках.
Спробувати 14 днів безкоштовно
- 14 днів безкоштовно, без картки
- від $100 на місяць
- 30+ повʼязаних модулів
- 5 мов інтерфейсу